Atacuri cibernetice, descinderi ale autoritatilor, incendii, accidente, greve, declaratii sau decizii ale politicienilor care impacteaza intregi sectoare economice – iata cateva exemple de situatii care au pus in ultima vreme companiile in situatia de a se apara. Nimeni nu mai este ferit de crize, iar felul cum sunt ele gestionate contribuie la erodarea sau intarirea capitalului de incredere publica in organizatii.

Experienta practica in gestionarea unor situatii de criza confirma faptul ca intervalul de interventie si raspuns scade de la an la an. In urma cu 10 ani, cand televiziunile de stiri erau sursa principala de informare, acest “ragaz”  era de 1 ora, in timp ce, cu o generatie inainte, cand primele manuale e criza au fost scrise, timpul mediu pe care il aveai la dispozitie pentru a pregati o pozitie publica inainte ca presa sa afle detalii despre un incident era de 2 ore.

Astazi, din cauza exploziei social media, acest „timp de gratie” a scazut la mai putin de 30 de minute, punand organizatiile in situatii din ce in ce mai greu de gestionat. Iata care sunt cele 3 prioritati in primele 30 de minute de la declansarea unei sitiatii de criza.

  1. Convoaca celula de criza si prezinta-i sumarul incidentului. Daca organizezi periodic simulari pentru situatii de criza – recomandate o data la doi ani, atunci vei putea scurta aceasta etapa, careia, in mod normal, nu ar trebui sa ii aloci mai mult de 15 minute din cele 30 pe care le ai la dispozitie. Descrie evenimentele raspunzand la cateva intrebari pe care si jurnalistii ti le vor putea pune in curand: Ce si cand s-a intamplat? Cine sunt cei implicati? De ce s-a intamplat asta? Cat de mari sunt pagubele estimate? Exista victime? In ce stare se afla si ce anume fac echipele de interventie? Ce veti face in continuare? Cand va avea loc urmatoarea informare catre presa?

In primele minute dupa producerea unui incident, informatiile sunt relativ greu de obtinut si deseori confuze. De aceea este bine sa le verifici din 2-3 surse si sa incerci sa raspunzi, inca din aceasta faza, la cat mai multe dintre ele, sau sa fii pregatit sa oferi detalii la urmatoarea declaratie de presa.

  1. Contacteaza familia victimelor si / sau autoritatile, in functie de particularitatile situatiei de criza. De exemplu, un accident de munca va activa automat autoritatile, care trebuie sa deschida investigatii pentru a stabili ce s-a intamplat, dar daca te confrunti cu un atac cibernetic, organizatia este cea care face prima plangere si solicita suport specializat.

Pe de alta parte, contactarea victimelor si a familiilor este intotdeauna cel mai dificil lucru de gestionat intr-o criza, dar trebuie facuta cat mai repede, pentru a preveni situatiile absurde si dureroase in care oamenii afla din presa ce s-a intamplat cu cei dragi lor. Echipele mixte formate din specialisti in comunicare, psihologi si autoritati pot contacta familiile ca sa ofere informatii si suport si sa ramana permanent in contact cu acestia, pentru a preveni situatii de criza ulterioare.

  1. Redacteaza si valideaza prima declaratie publica pe care o vei sustine in fata presei si o scurta informare interna pe care sa o transmiti inainte ca evenimentele sa devina cunoscute public.

Atunci cand redactezi declaratia pentru presa, e bine sa ai in vedere ca o declaratie scrisa este diferita de una livrata in cadrul unui briefing de presa, cand, de obicei, jurnalistii pun intrebari in direct. O lista de intrebari posibile la care sa ai raspuns este uneori chiar mai importanta decat declaratia de presa, pentru ca jurnalistii isi vor scrie stirea din unghiul pe care il ofera raspunsul tau la intrebarea lor.