O lecție de bază a comunicării spune că nicio criza nu este întâmplătoare și că aproape orice situație se poate anticipa și gestiona din timp astfel încât impactul să fie cât mai mic.

Și totuși, există situații al căror impact nu poate fi întotdeauna prevăzut în toată dimensiunea sa, și asta pentru că factorii care conduc la declanșarea lor sunt de cele mai multe ori externi. Un alt element care adaugă complexitate este rapiditatea cu care se succedă evenimentele, lăsând companiilor foarte puțin loc de reacție. Aceste situații sunt cunoscute în practică drept “crize de tip cobra”, având toate particularitățile unui atac brusc, care întrerupe procesul normal de funcționare al unei organizații și care poate conduce la afectarea severă a potențialului său de business. Acestea sunt situațiile de coșmar ale unui om de comunicare și ale celulei de criză din care face parte. Cum te poți pregăti cât mai bine pentru astfel de momente?

Crizele de tip cobră sunt situații care implică mai degrabă factori exteriori companiei – calamități naturale, accidente șau contaminări accidentale, crize financiare, atacuri cibernetice sau atentate teroriste. Dacă în urmă cu 5-6 ani, posibilitatea de a gestiona un atac terorist sau unul cibernetic era aproap teoretic, astăzi astfel de situații au devenit la fel de probabile cum sunt calamitățile naturale sau accidentele, iar experiența practică a dovedit faptul că dificultatea provine în primul rând din neputința fizică de a comunica în interiorul sau exteriorul organizației.

Tocmai de aceea, simularea anuală a unei astfel de situații de criză contribuie la identificarea vulnerabilităților în comunicare și la pregătirea unei reacții care să ajute la restabilirea normalității.

În plus, manualul de comunicare în situații de criză trebuie păstrat inclusiv in format fizic, pentru a putea operaționaliza situații în care accesul la servere, e-mailuri sau alte modalitati de comunicare nu este posibil. Apoi, utilizarea telefonului mobil este importantă în aceste situații – de exemplu grupurile de whatsapp care includ angajații dintr-o anumita arie afectată pot fi extrem de utile pentru a comunica permanent cu ei. Messenger-ul poate fi util atunci cand ai nevoie să comunici cu publicuri externe și nu ai acces la un calculator, dar poti intra pe pagina de Facebook sau poti administra mesaje de pe telefon.

Ca orice coșmar, o criză de tip cobră poate avea complicații în care nu mai ajută doar un grup de whatsapp sau messenger. De exemplu, în urma unui atac cibernetic, documente interne ajung să fie expuse în spațiul public, generând o atitudine critică ce poate distruge compania atacată. Ce fel de răspuns dezvolți în astfel de situații?

Crizele de tip cobra trebuie adresate din perspectiva celor care devin victime în următoarea ordine – pierderea unor vieți omenești sau vătămarea unor persoane, afectarea mediului înconjurător, pierderi provocate actionarilor. De exemplu, atunci când o situație nu are victime omenești și nici nu afectează mediul înconjurator, dar poate afecta câștigurile acționarilor, rolul principal în managementul comunicării de criză îl are relația cu ei și ceea ce organizația face și spune în spațiul public pentru a le adresa neliniștile, fiind cunoscut faptul ca în general comunicarea directă cu investitorii este supusă unor restricții și reguli foarte dure. Tocmai de aceea, bursa este cel mai bun indicator dacă faci ceea ce trebuie într-o situație de criză.

Nu în ultimul rând, primele declarații după producerea unui astfel de eveniment sunt și cele care vor rămâne în memoria oamenior. Cu cât vor fi mai convingătoare, cu atât costurile restabilirii reputației post-criză vor fi mai mici. Citeste aici ce trebuie să conțină prima declarație după producerea unui incident.

Și totuși, ce ajută cel mai mult într-o situație de criză? Antrenamentul și experiența. Tocmai de aceea, simularea anuală a unor situații de criză, revizuirea procedurilor de criză după identificarea vulnerabilităților, monitorizarea constantă a altor situații și a modului cum au fost ele adresate sunt cele mai sigure modalități de a micțora impactul puternic negativ al unei crize de tip “cobră”